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Identidad y reputación digital

Construir nuestra identidad digital conlleva tiempo, pero mantenerla no es solo cuestión de tiempo sino de estar atento a lo que se dice de nosotros: saber escuchar y tener a nuestra disposición las herramientas necesarias es esencial para responder adecuadamente a aquellos comentarios que podrían dañar esa reputación.

Gestionar nuestra reputación digital de manera adecuada nos permite proyectar una imagen sólida y anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, entender sus hábitos de consumo o encontrar nuevos nichos de negocio.

Todo lo que vamos armando poco a poco con nuestro esfuerzo podría desmoronarse con un comentario negativo. Para gestionar adecuadamente esos comentarios tenemos que tener claras varias cosas:

  • Será fundamental nuestra rapidez de reacción. Cuanto antes respondamos a un comentario negativo, evitaremos su propagación y viralización. Lo que no hay que hacer en ningún caso es evitar contestar o, todavía peor, borrarlo. Nuestra imagen se verá todavía más resentida.
  • La transparencia también es muy importante. Llegado el caso, saber reconocer con humildad que nos hemos equivocado ofrece confianza a la persona que está al otro lado. Errare humanum est y lo más positivo es intentar entender los motivos del descontento y aportar soluciones para paliar la situación. Para recuperarnos de esos comentarios negativos podemos generar contenido positivo haciendo hincapié en nuestras fortalezas y explotando lo que sabemos con seguridad que sí funciona. Buscar los puntos que tenemos en común con nuestra comunidad reforzará el sentimiento de pertenencia.
  • Anticiparse es tener ganada media batalla. Si hemos empezado a escuchar antes de meternos en las conversaciones sabremos que no siempre todo lo que se dice es bueno. ¿Por qué no detenernos un momento para prever cómo puede reaccionar nuestra comunidad y preparar un plan de crisis? Estudiar nuestros puntos débiles para intentar fortalecerlos o saber cómo responder a las posibles críticas, aprovechar los comentarios negativos y darles la vuelta para que se conviertan en un nuevo punto de partida en el que, con la ayuda de nuestra comunidad, mejoremos algo que no funcionaba (no hay que olvidar que nuestra comunidad, nuestra audiencia es lo más importante: ellos son el motivo por el que estamos ahí). Desde otro punto de vista también podemos enfocarnos hacia la «evangelización»: educar a nuestra comunidad para evitar llegar a puntos de no retorno.

Estamos inmersos en un momento en el que las crisis de reputación digital se suceden sin parar, algunas con resoluciones más acertadas que otras (tenemos los más recientes ejemplos de Costa Concordia y su respuesta inadecuada al hundimiento de su navío, McDonald’s y un hashtag en Twitter que pretendía recoger experiencias de usuario positivas y desembocó en una crisis de reputación o Spanair y su completa desaparición del entorno 2.0 tras su cierre).

Volvemos a incidir, pues, en la transparencia, la humildad y la rapidez a la hora de enfrentarnos a una crisis de reputación digital. La proactividad y la anticipación son también dos buenos aliados. Pero tampoco olvidemos que nunca podremos controlar lo que se dice de nosotros así que también tenemos que aprender a relajarnos y confiar en nuestra marca a la hora de tener que enfrentarnos a una situación de este tipo.

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