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Elementos del correo electrónico (2)

Seguimos con este artículo el repaso de los elementos que componen los correos electrónicos.

Responder, responder a todos, reenviar

No es lo mismo Responder que Responder a todos. Si se responde a todos se puede estar compartiendo información con contactos que uno mismo, el remitente principal o los destinatarios no quieren o deben recibir. Y un fallo muy habitual en correos entre varios contactos es Responder solo a la persona que envía el correo electrónico dejando sin respuesta al resto de los miembros de la comunicación incluidos en la conversación, lo que supone una pérdida de información y de tiempo.

Para evitar malentendidos y posibles problemas existe la alternativa de Reenviar. Toda la conversación se comparte con un tercer contacto. Por ello, en caso de hacerlo, siempre hay que advertir a los contactos previos con quién se comparte la información e incluso es recomendable preguntar y pedir permiso —recordamos que la conversación, independientemente de quién la haya iniciado, es de todos los participantes—.

Esto mismo es aplicable para la acción de reenviar archivos adjuntos. Si se reenvía o continúa una conversación, no es recomendable cambiar lo escrito por los otros interlocutores anteriormente. Se puede modificar algo el texto pero asegurándose de no cambiar el sentido del mensaje.

No olvidar que cualquier mensaje o archivo puede ser reenviado, ayuda a mantener la prudencia a la hora de compartir información y opiniones. El texto y el significado de un correo electrónico son muy fácilmente manipulables; se puede editar el texto cambiando, eliminando o añadiendo nuevas frases sin dejar rastro. La información que se quiere preservar es preferible enviarla como adjunto en PDF.

Otro problema en las respuestas del mensaje surge por la propia naturaleza del correo electrónico como medio rápido y casi inmediato. La mayoría de los servidores de correo electrónico permiten la opción de que la respuesta a los mensajes aparezca en el orden cronológico de una conversación: el último mensaje queda al final; sin embargo, esperamos verlo al inicio del mensaje, nada más abrirlo, e incluso nos resulta molesto tener que desplazarnos hasta el final para leerlo. Actualmente, estamos acostumbrados a que, la última respuesta aparezca la primera.

Otro modo de responder es intercalar el texto en el mensaje original después de cada párrafo o tema tratado. En este caso es recomendable avisar a la persona de que se ha respondido de este modo e incluso hacerlo visible cambiando el color del texto o usando la cursiva. Y aún, podemos complicar más nuestra comunicación si el mensaje se alarga y las respuestas se suceden; es más adecuado iniciar de nuevo un mensaje electrónico e incluso cambiar el texto del Asunto.

Por último, es conveniente no abusar de la solicitud automática de confirmación de recepción porque resulta pesado y no garantiza al emisor la lectura de su correo.

Asunto

Es la parte más importante del mensaje. En unas pocas palabras hay que ser capaz de resumir el contenido u objetivo de un correo electrónico. Es el campo que sirve para contextualizar el mensaje y elaborar una hipótesis sobre su contenido de manera rápida y concisa. En los ambientes laborales, en los que se valoran enormemente los procedimientos que ayudan a ganar tiempo, la funcionalidad del Asunto como resumen del texto, se prioriza, dado que los correos electrónicos además pueden conservarse como registro de la actividad.

Debe reflejar el contenido completo del correo, procurando dar la mayor información posible sobre el contenido del mismo al interlocutor. Es necesario huir de lo general y lo retórico, y centrarse en lo específico y descriptivo. Un asunto como «Resumen reunión con dto. Marketing», es más aclaratorio y útil para el remitente que otro en el que solo ponga «Reunión».

Los correos se amontonan en la bandeja de entrada y la única manera de que un mensaje destaque y sea considerado prioritario, es ofrecer la línea de asunto más completa, dar todas las pistas posibles al que lo recibe para que decida, con solo leer el asunto, si abre o no nuestro mensaje.

Por otro lado, no hay nada más molesto y decepcionante que abrir un mensaje cuyo Asunto incluye las palabras urgente, atención o importante, y que luego sea una broma o mucho menos trascendental de lo apuntado, sobre todo en los correos profesionales. La primera consecuencia de generar expectativas falsas de esta forma es que la atención que se preste a tus correos electrónicos se reducirá drásticamente.

También es recomendable actualizar el texto del Asunto. Es habitual que una conversación se inicie tratando de una venta y se termine hablando del último informe de Recursos Humanos. Y del mismo modo, cuando se cambie de tema o este haya caducado es preferible iniciar un nuevo mensaje con un asunto diferente y no abusar de la opción Responder.

Archivos adjuntos

Antes de adjuntar nada hay que pensar si es necesario hacerlo. Es posible que la información que incluye el adjunto se pueda incluir en el propio bloque de texto del correo electrónico, incluyendo un enlace del contenido alojado en la web o compartiendo un documento en línea trabajando en la nube (cloud computing).

Para enviar adjuntos que «pesen» poco y no tener problemas con fuentes o imágenes, es recomendable enviar archivos en PDF; y para los vídeos y las fotos, abrir cuentas en repositorios, como Flickr o Youtube, o alojarlos en un servidor propio, para poder compartir estos contenidos a través de enlaces incluidos en los correos. Es aconsejable enviar adjuntos que «pesen» lo menos posible y en formatos habituales y universales para que puedan ser abiertos sin problemas.

Comienzos y finales

El saludo inicial es clave para establecer la relación que se tiene, o se quiere tener, con el interlocutor. Debemos valorar a quién o quiénes nos dirigimos; este primer paso puede ser decisivo para establecer el tipo de comunicación. Es conveniente fijarse en cómo se dirigen a nosotros y, en la respuesta, emplear la misma fórmula. Si para el destinatario somos el Sr. López, no será muy cortés dirigirnos a él como Pepito. Por cierto, cuando se rebaja el nivel protocolario y se establece el tratamiento cercano con tuteo o nombre de pila ya es difícil y poco recomendable volver al tratamiento formal (con por ejemplo Sr. o Sra.).

«Estimado», «Querido» o simplemente «Buenos días» pueden ser comienzos apropiados e incluso prescindir del saludo o comienzo (especialmente entre personas cercanas), sobre todo cuando se usa el correo electrónico como chat, en una conversación activa que no requiere un inicio y un final de la misma.

Es recomendable presentarse al inicio del mensaje, si es la primera vez que nos comunicamos con alguien o lo hacemos muy de vez en cuando, de manera que nuestro destinatario pueda identificarnos, por nuestro nombre o por el rol que cumplimos en la comunicación: cliente, compañero de empresa, proveedor, alumno, amigo de un amigo… En definitiva, debemos asegurarnos de que el destinatario nos identifica. Por otro lado, y dado que la dirección de correo electrónico puede no informar de quiénes somos, además de la presentación, es conveniente utilizar la firma e identificarse.

Con las despedidas y los saludos finales ocurre algo similar. «Atentamente», «Saludos», «Un abrazo»… suele ser lo más adecuado y pocas veces falla. El correo electrónico ha contribuido a la eliminación frecuente de las fórmulas de cortesía al principio y al final de los mensajes por ser textos breves, por lo que es conveniente no utilizar saludos caducos o excesivamente formales como «Muy señor mío» o «Su seguro servidor».

No podemos olvidarnos de los agradecimientos. A todos nos gusta ver reconocido nuestro trabajo y el tiempo empleado en él. Sin embargo, es recomendable ser precavido y no exagerar ni alargar excesivamente el intercambio de agradecimientos. La firma cierra el mensaje y es un elemento importante. Si el remitente ofrece suficiente información en la dirección de correo y el cuerpo del mensaje ya estará identificado. Podemos utilizar la firma que tengamos configurada en el sistema de correo y que aparece por defecto o usar un tipo de firma cada vez, dependiendo de la relación que se establezca con la persona a quien escribimos.

Es muy útil incluir un bloque de firma, la mayoría de los servicios de correo electrónico permiten personalizarla e incluirla automáticamente. Entre otros datos, el bloque de firma suele incluir:

  • nombre completo de la persona y cargo que desarrolla en la empresa,
  • nombre de la organización,
  • teléfono y correo electrónico de contacto,
  • dirección postal,
  • logo y página web de la empresa,
  • cada vez es más habitual incluir enlaces de las cuentas en redes sociales de la empresa y el firmante.

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