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El trol: ¿cómo es y qué hacer con él?

Por algún extraño motivo que aún desconozco, me salen troles. Hay personas a las que les salen pecas, a otras callos, a mí troles. Así que hoy les voy a dedicar un artículo pensando no en ellos, sino en el delicado tema de la reputación en línea, o lo que es lo mismo, ¿cómo podemos lidiar con troles sin que nuestra marca se resienta por ello?
Todos conocemos casos de mala gestión de la reputación, por censura, desconocimiento, miedo, etc., pero en cualquier caso, que nuestro gestor de comunidades  o community manager sea capaz de gestionar un trol con habilidad, rapidez y mano derecha, como suele decirse, depende de varios factores de los cuales hablaré más abajo. Por ahora, empecemos por las tres principales cosas que nunca debemos hacer:

  • Borrar los comentarios a no ser que sean ofensivos o contengan lenguaje soez, insultos o comentarios despectivos hacia determinados sectores (xenófobos, homófobos, machistas…).
  • Contestar sintiéndonos aludidos y tomarlo como algo personal: hay varios tipos de troles, descritos más abajo, y cada uno requiere «especial atención», pero en ningún caso debemos contestarles como si nos ofendiesen.
  • Entrar en discusiones absurdas que no llevan a ningún lado.

Tipos de troles

  • El trol intelectual: se trata habitualmente de una persona que realiza críticas a diestro y siniestro con mayor o menor acierto. Personalmente, siempre doy algo de crédito a estas personas porque en realidad, pueden estar descubriéndote alguna perspectiva que el resto de tu audiencia no percibe o no se atreve a revelarte. La crítica constructiva siempre es bienvenida. Este tipo de trol suele ser educado y no molestar demasiado, eso sí, no es conveniente darles mucha cancha porque se acaban haciendo dueños del canal; tienen un lado extrañamente positivo, ya que con frecuencia se convierten en magníficos prescriptores si sabemos redirigir bien sus conocimientos.
  • El trol invasivo: este trol te perseguirá por todos los canales posibles y de forma sistemática, con uno o varios pseudónimos, tratará de sacarte de tus casillas, desprestigiarte o insultarte. Lo mejor es ignorarlos, no hay modo de razonar con personas que solo dedican sus tiempo a molestar a los demás. Suelen ser maleducados.
  • El trol especialista: que cree conocer la marca mejor que la empresa misma. Se dedica a tratar de poner de manifiesto que el gestor de la comunidad sabe menos que él de su marca y, en algunos casos es cierto, ya que suelen tener perfiles técnicos y el gestor no. Por ejemplo, si tu marca se dedica a la tecnología, puede ser un técnico especializado que te hará preguntas sobre detalles y especificaciones técnicas que solo alguien con dichos conocimientos puede responder. En este caso, sé humilde, sincero y directo, y no te preocupes de no saber responder algo: es mejor decir «pues lo comento con los técnicos o con el departamento adecuado y te contesto», que no responder y dejar pasar tiempo. Recuerda que un factor decisivo para la reputación es la capacidad de reacción, el tiempo que tardemos en responder.

Se puede hablar de muchos tipos más de troles, pero creo que estos son los más habituales y que otras variedades pueden encajar dentro de estos tres. Lo que nunca debemos olvidar es que cuanto más importante sea nuestra marca, cuanta más visibilidad tenga, cuantos más fans, seguidores, etc. tengamos, más posibilidades tenemos de tener troles, por lo que es fundamental no implicarse, no sentirse atacado, no tomárselo como algo personal y sobre todo, tener un plan de gestión de crisis ya preparado, porque no siempre un trol va a ser fácil de tratar, y en este sentido es fundamental haber escogido a una persona como gestor de la comunidad que tenga unas excelentes dotes de comunicación y de gestión de crisis, siempre apoyado por un Social Media Manager, por supuesto.

¿Qué hacéis vosotros con los troles? ¿Habéis sido troles alguna vez?

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