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10 prácticas que los medios deben evitar en Twitter

A veces me pregunto si los medios se están tomando en serio Twitter. He identificado 10 prácticas que las organizaciones de noticias deben evitar para aprovechar al máximo el poder de esta red de microblogging. Advertencia: no es sencillo. Las audiencias te sorprenden día a día, y ningún especialista en medios digitales tiene la última palabra sobre qué es bueno y qué es malo.

  1. Entender Twitter como un depósito de links es una de las prácticas más preocupantes. Si se cree esto, lo que sigue es algo aún más simplista:  cualquiera puede colgar links. Vamos a contratar a un becario o practicante. Todo se desarrolla sin novedad en el frente hasta que ocurre un desastre. En la categoría desastre tenemos desde noticias inventadas o declaraciones tergiversadas hasta  muertes anticipadas (Sí, mataron a Cerati, otra vez).
  2. Prohibir-impedir-bloquear el diálogo con la audiencia. No solo no se propicia la conversación sino que se ordena evitar contacto con la gente.
  3. Ignorar las críticas: lo que digan cuatro gatos en Twitter apenas importa a esos cuatro gatos. Esa frase no me la contaron. La escuché.
  4. Enemigos de la tolerancia. Pelear con la audiencia cuando se cuestiona —en diversos tonos— una portada, una foto, un reportaje o las preguntas del entrevistador del medio. El responsable de las redes sociales de la organización de noticias debe tomar las críticas y trasladarlas a sus jefes para analizar el por qué del disgusto, pero jamás atacar al usuario o sugerirle que deje de seguirlo en Twitter, que cambie de canal o que compre otro diario.
  5. No tener disciplina. La cuenta de Twitter de un medio no es menos importante que el noticiero de la noche o el diario del día siguiente, por lo que se deben adoptar todas las medidas de seguridad y control para que se ofrezca a los usuarios el mejor servicio. Por ejemplo, para la cuenta de un medio de comunicación en Twitter no hay domingos y feriados, no hay horario libre para actualizar, no hay días en los que se puede y días en los que no. Es clave armar un equipo, establecer horarios, y acatar las reglas internas para el manejo de la cuenta. ¿No las hay? (En este storify resumí una serie de eventos relacionados con los periodistas y el uso de redes sociales).
  6. No capacitar al personal en el manejo y comprensión de redes sociales. Una redacción que sabe y reconoce el valor de herramientas como Twitter puede ayudar a la organización a destacar en el uso del microblogging con diversos aportes.
  7. No experimentar. Es importante no dejar de probar herramientas nuevas que permitan aprovechar al máximo Twitter. Todas las semanas se anuncian y difunden herramientas que pueden ayudar a medir el impacto de tweets, el alcance de los retweets y la aceptación de los mensajes. No es posible que se ignore esto.
  8. No romper la rutina. Sorprende a tu audiencia en Twitter con videos en vivo, encuestas, documentos para descargar en Scribd, transmisión de eventos y fotos.
  9. Hay que escribir bien. No hay excusa para destruir el lenguaje con el pretexto del espacio.
  10. No aprender de los errores. Acumular fallas y no tomar conciencia de por qué ocurrieron y cómo evitar que sigan pasando puede ser dramático para una institución.

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